Présentation
 
2010 - Volume 51 > Numéro 4

ISSN 0035-2969

Rentrer dans les bons tuyaux de l’organisation
Le sort du client domestique dans le processus de raccordement au gaz
François-Mathieu POUPEAU

pp. 615-640

 

Du fait de l’ouverture des marchés à la concurrence, la figure du client occupe une place centrale dans le mode d’organisation des grands réseaux de service public. En prenant pour exemple l’accès au gaz naturel, désormais géré suivant les préceptes du management par processus, cet article s’interroge sur la portée de cette transformation s’agissant d’un champ peu couvert par les chercheurs : les activités dites régulées. Il met en évidence le rapport différencié que GrDF, l’opérateur chargé d’exploiter et de développer les réseaux de gaz, entretient avec ses clients, celui-ci étant plus armé pour faire face à un « marché de masse », fait de demandes standardisées, qu’à un traitement sur mesure. Cette discrimination ne tient pas, à proprement parler, à une volonté délibérée des dirigeants de l’entreprise. Elle s’explique par l’agrégation de multiples stratégies individuelles, déployées notamment à tout niveau de la chaîne hiérarchique, afin de concilier l’impératif de la satisfaction des clients et les nombreuses autres contraintes qui constituent le quotidien des collectifs de travail. Au-delà de ces constats et de ce qu’ils nous enseignent sur la portée du management par les processus, cet exemple nous semble révélateur des mutations organisationnelles que connaît actuellement le modèle français de service public.

In die richtigen Organisationskanäle leiten. Die Lage des Privatkunden im Anschlussverfahren an Gasvertriebsleitungen

Aufgrund der Marktöffnung für den Wettbewerb nimmt der Privatkunde eine zentrale Stellung in der Organisation der öffentlichen Verteilungsnetze ein. Der vorliegende Aufsatz stützt sich auf das Beispiel der Erdgasversorgung, die heute nach den Regeln des Prozessmanagements geschieht, und wirft Fragen zur Tragweite einer Neuordnung auf, die bisher nur wenige Forscher beschäftigt, nämlich sogenannte regulierte Vertriebstätigkeiten. Der Artikel unterstreicht die unterschiedlichen Beziehungen, die GrDF in ihrer Aufgabe als öffentlicher Träger mit ihren Kunden unterhält, um die Gasverteilung zu führen und zu entwickeln, da GrDF besser auf einen « Massenmarkt » mit Standardanforderungen als auf eine individuelle Behandlung ausgerichtet ist. Die Behandlungsunterschiede der Kunden sind nicht so sehr das Ergebnis einer gezielten Strategie der Firmenleitung als vielmehr der Anhäufung von vielseitigen individuellen Strategien auf den verschiedenen Hierarchieebenen zur Erfüllung der erforderlichen Kundenzufriedenheit, die mit den zahlreichen im täglichen Arbeitsablauf vorliegenden Verpflichtungen in Einklang zu bringen sind. Über diese Feststellungen hinaus und ihre daraus abgeleiteten Erkenntnisse zur Tragweite des Prozessmanagements, scheint uns dieses Beispiel gut geeignet, die Organisationswandlung zu beleuchten, der heute das Modell des öffentlichen Dienstes in Frankreich unterworfen ist.

Acceder a las buenas confidencias de la organización. La suerte del cliente común en el desarrollo de la instalación del Gas

Como consecuencia de la apertura de los mercados a la competencia, la imagen del cliente ocupa el lugar principal en la manera de organizar las grandes redes del servicio público. Tomando como ejemplo el acceso al gas natural, desde hoy administrado según los principios del desarrollo en la administración de empresas, un campo poco estudiado por los investigadores : las actividades reguladas. Este artículo se cuestiona sobre la influencia de esta transformación. Pone en evidencia la relación diferenciada del GrDF, el operador encargado de explotar y desarrollar las redes del gas, que mantiene con sus clientes ya que está mejor capacitado para enfrentar un « mercado de masa », más acorde con pedidos estandarizados, que a un procesamiento sobre medida. Propiamente hablando esta discriminación no depende de la voluntad deliberada de los dirigentes de la empresa. Lo cual se explica netamente por la aceptación de múltiples estrategias individuales, desplegadas en cada nivel de la cadena jerárquica, con el imperativo fin de conciliar la satisfacción de los clientes y las innumerables presiones que constituyen el cotidiano de los colectivos laborales. Más allá de esas constataciones y de lo que se nos enseña sobre los alcances del desarrollo de las empresas, este ejemplo nos parece ser el revelador de las mutaciones organizativas que conoce actualmente el modelo francés del servicio público.

 

 

 
  Rédaction
  Actualités
  Sommaires
  Rechercher
  Publier
  S'abonner
  Indexation
  Accès libre
  Diffusion
 
  English Issue
 
Copyright Revue française de sociologie